Migliorare i processi aziendali col CRM ClienteFacile

Come evitare la cattiva gestione innovando la tua azienda

Quali sono i principali ostacoli che rallentano i processi aziendali? E come superarli? In questo articolo chiariremo i vantaggi che il CRM può procurare ad ogni area della tua impresa con un esempio concreto.

Crescita e criticità

Prendiamo il caso di un’azienda vitivinicola che ha un e-commerce e un crescente numero di clienti anche all’estero. La ditta ha investito molto nel prodotto e nel marketing ma, oltre ai ricavi, stanno impennando anche i costi di gestione. I lead vengono annotati su fogli di calcolo e i calendari dei venditori non sono visibili dal titolare, con il risultato di perdere moltissimo tempo in continue riunioni per organizzare e pianificare. Inoltre, il reparto marketing vorrebbe implementare le newsletter, ma scopre che le anagrafiche dei clienti sono poco aggiornate, troppo scarne o al contrario ridondanti.

Anche i tempi di consegna si allungano, perché il gestionale si limita a monitorare il flusso di merci in entrata e in uscita, senza interfacciarsi con il sistema informatico che registra gli ordini. Di conseguenza l’ufficio clienti e il magazzino si scambiano freneticamente delle e-mail per sapere quando rimpinguare le scorte.

Arrivano i primi reclami ma l’amministrazione li assegna in contemporanea ai consulenti commerciali e al customer care, che talvolta forniscono risposte diverse. Per non parlare dei disguidi sull’e-commerce: la ditta si confronta/scontra con i tecnici esterni, senza sapere lo stato della segnalazione. I clienti iniziano a spazientirsi…

Che cosa non va? Individuiamo le seguenti criticità:

• Assenza di una visione completa dei processi aziendali;
• Mancata condivisione delle informazioni (nessuno sa bene chi fa cosa);
• Troppe attività ripetitive;
• Insufficiente integrazione tra le piattaforme informatiche;
• Nessuna riorganizzazione interna a fronte di un fatturato in crescita.

È arrivato il momento di abbracciare un metodo di lavoro più snello, così l’impresa adotta ClienteFacile. Non è ancora arrivata la nuova vendemmia e già si vedono i primi benefici. Vediamone alcuni, area per area.

Area vendite

In fiera stavolta è diverso: i commerciali raccolgono i primi ordini e registrano i lead direttamente su ClienteFacile via tablet. Bastano pochi click per creare la scheda dei nuovi contatti e popolarla con i dati salienti: contatto telefonico e mail, prodotti d’interesse, azienda di riferimento e così via.

Un famoso ristorante si mostra interessato a una fornitura annuale e l’opportunità va colta al volo: gli addetti alle vendite si collegano a ClienteFacile dal tablet e registrano la data dell’incontro sul calendario, il programma invia una mail automatica di notifica al titolare e aggiorna i rispettivi calendari.

Il lead è stato acquisito senza agenda, né telefonate o bisogno di sedersi al computer. Ora non resta che iniziare la trattativa. E qui entra in azione l’ufficio marketing.

Area marketing e commerciale

Grazie a ClienteFacile gli addetti di questi reparti ottimizzano le varie attività volte a trasformare i lead in clienti:

• Profilano i contatti;
• Impostano le tappe del progetto;
• Attribuiscono i compiti a utenti o gruppi di utenti (task management);
• Condividono i calendari tra dirigenti e collaboratori;
• Registrano lo storico delle comunicazioni con i lead e il relativo esito;
• Formulano i preventivi;
• Calcolano il rapporto tra i costi e i risultati delle campagne promozionali;
• Scelgono il mezzo di comunicazione più adatto ai destinatari.

A tale proposito, ora che le anagrafiche sono ordinate e complete, l’ufficio marketing può finalmente iniziare ad inviare le newsletter. ClienteFacile viene collegato a Mailjump per la gestione delle newsletter, dando la possibilità di misurarne i risultati.

Man mano che la trattativa prosegue, nel modulo Opportunità vengono riportate le comunicazioni, le note e le attività svolte dai venditori e dal resto dello staff. Inoltre, in qualsiasi momento, ogni collaboratore può consultare una sintesi dei dati strategici dei singoli clienti e dei lead tramite un pannello di controllo, denominato cruscotto o dashboard, che raggruppa le informazioni sotto forma di diagrammi di immediata comprensione. In tal modo tutta l’azienda viene coinvolta nel processo di vendita e sarà più motivata a soddisfare il cliente, migliorando la customer experience.

Area produzione, contabilità e logistica

L’azienda ha firmato il contratto, è il momento di organizzare la fornitura al ristorante.
Non ci sono abbastanza confezioni per spedire le bottiglie? Nessun problema, ClienteFacile invia un avviso al reparto competente. Grazie ad un sistema di notifiche automatizzate, l’amministrazione saprà quando procedere con la gestione di fatturazione e pagamenti, e in base al quantitativo di merce richiesta il magazzino saprà quando rimpinguare lo stock.

Area customer care

Ora che l’impresa può contare sul suo CRM, non ci sono più crisi quando dal sito o dai social un cliente avvia una pratica di assistenza: ClienteFacile la assegna direttamente all’addetto più esperto per il tema trattato o, in caso di richiesta generica, la persona che prende in carico il reclamo può facilmente passarla ad un’altra più competente semplicemente taggandola all’interno dell’area commenti: il tag fa partire subito una mail al destinatario.

In questo modo l’assistenza viene risolta dentro al CRM, dove sono registrate tutte le informazioni utili e dove ovviamente rimarrà in memoria. Non temere, puoi usare questo metodo anche se il cliente ti telefona, basta aprire un ticket in ClienteFacile mentre parla: l’inserimento di tutti i dati è la chiave del successo assicurato del CRM, che te li restituirà elaborati come da te richiesto e ti permetterà di condividerli con i collaboratori, coinvolgendoli.

Formazione all’uso del CRM

Per essere immediatamente operativo e veramente funzionale per te, ClienteFacile viene configurato sulla tua realtà aziendale.

In seguito all’analisi e alla configurazione, il nostro team di esperti ti accompagna nella formazione con appuntamenti distribuiti in un tempo adeguato affinché tu possa digerire il metodo in qualche settimana e farci le domande che vuoi.

Anche le aziende più efficienti migliorano costantemente i processi aziendali col CRM, altrimenti non sarebbero le migliori. Provaci anche tu!